4 sposoby na budowanie skutecznych mechanizmów informacji zwrotnej

Kiedy w lutym 2022 r. doszło do eskalacji wojny w Ukrainie, pracownicy UNICEF-u natychmiast przybyli do Polski, aby wesprzeć uchodźców szukających tutaj bezpiecznej przystani. W miarę upływu czasu potrzeby uchodźców zmieniały się, a dedykowane im usługi musiały zostać dostosowane tak, aby skuteczniej wspierać rodziny z Ukrainy, które pozostały w Polsce na dłużej. Informacje zwrotne od osób którym pomagamy, stały się kluczowym narzędziem do reagowania na ich potrzeby, umożliwiając szybkie dostosowanie oferty tak, aby zająć się poruszanymi przez nich kwestiami. 

"Chcemy, aby nasze usługi były potrzebne, dobrze zaprojektowane i wykorzystywane przez ludzi" - mówi Agata Usidus-Staręga, koordynatorka w UNICEF Spilno Hub w Lublinie. "Nie zajmujemy się już zabezpieczeniem podstawowych potrzeb".  

Badania przeprowadzone przez Common Thread, światowego lidera w dziedzinie nauk behawioralnych, wśród Ukraińców, samorządów lokalnych, organizacji pozarządowych wspierających uchodźców, ujawniły kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy planowaniu i wprowadzaniu w życie skutecznych mechanizmów informacji zwrotnej. 

1. Jasno określ cel informacji zwrotnej i sposób jej wykorzystania.  

Osoby i organizacje wspierające uchodźcow intuicyjnie rozumieją, że informacja zwrotna to coś więcej niż gromadzenie danych. Jest to nieocenione narzędzie do budowania transparentności. Informacje zwrotne mogą służyć do pomiaru zadowolenia ze świadczonych usługi, reagowania na indywidualne potrzeby i generowania pomysłów na ulepszenie oferty pomocowej. W najlepszym wypadku, wszystkie sposoby przekazywania informacji zwrotnych powinny promować aktywne uczestnictwo, budować zaufanie i dawać uchodźcom możliwość szczerego wypowiedzenia się na temat usług, które są dla nich przeznaczone. Gromadzenie i analiza danych dostarczają cenne wskazówki dla realizujących programy pomocowe. 

Istnieje jednak wiele sposobów zbierania informacji zwrotnych: od ankiet offline po formalne wywiady, skrzynki sugestii, ankiety telefoniczne i tablice na których można przykleić kolorowe karteczki. Jednocześnie te różnorodne źródła informacji mogą być przytłaczające i utrudniać dzielenie się rezultatami, co z kolei może wzbudzać niepewność co do tego, w jaki sposób organizacja zbierająca te dane zareaguje na przedstawione opinie. W końcu, niezależnie od narzędzia, prośby o informacje zwrotne zawierają ukrytą obietnicę że opinie zostaną wysłuchane, a działania podjęte. 

2. Podczas pozyskiwania informacji zwrotnych, weź pod uwagę kontekst kulturowy. 

Kluczem do uzyskania przydatnych informacji jest znalezienie odpowiedniej metody ich zbierania, poziomu uczestnictwa i częstotliwości. Ostatnie wywiady i badania wykazały, że kultura przekazywania informacji zwrotnych wśród Ukraińców jest inna niż wśród Polaków. Są oni mniej skłonni do przekazywania negatywnych informacji zwrotnych na temat poszczególnych pracowników. Jest to powszechny mechanizm w sytuacjach reagowania kryzysowego, w których proszenie osób potrzebujących o udokumentowanie swoich opinii, zwłaszcza na piśmie, może nasilić ich strach przed utratą dostępu do potrzebnych im usług. W tym kontekście, potrzeba aprobaty społecznej może mieć znaczący wpływ na opinię badanych. Osoby potrzebujące i korzystające z różnych form wsparcia miewają tendencję do udzielania odpowiedzi w oparciu o to, co ich zdaniem jest od nich oczekiwane, a nie o to, czego naprawdę doświadczają. 

Osoby pracujące na pierwszej linii frontu z uchodźcami, jak na przykład Agata ze Spilno Hub w Lublinie, nieustannie porównują opinie z kwestionariuszy, karteczek przylepionych na tablicach i z mediów społecznościowych. "Media społecznościowe są najbogatsze w opinie i pytania" - mówi. Ale zgadza się również, że rozmowy indywidualne są cenne ze względu na ich głębię, możliwość nawiązania kontaktów międzyludzkich, a czasem nawet reagowania na problemy na miejscu. 

W centrum Blue Dot prowadzonym przez UNICEF i partnerów, w przygranicznym mieście Chełm,  potrzeby uchodźców i informacje zwrotne są zbierane przede wszystkim poprzez bezpośrednie rozmowy.

3. Aktywnie angażuj uchodźców w proces informacji zwrotnej.  

Informacja zwrotna jest podstawą Odpowiedzialności wobec poszkodowanych grup społecznych (AAP). Zgodnie z wytycznymi, uchodźcy powinni być aktywnie zaangażowani w podejmowanie decyzji, które ich dotyczą i powinni mieć możliwość przekazywania informacji zwrotnych oraz – w razie potrzeby -pociągania do odpowiedzialności osoby udzielające pomocy. Pozwala to uchodźcom odgrywać aktywną rolę w kształtowaniu pomocy, a w rezultacie lepiej zaspokaja ich potrzeby. Wytyczne te kształtują programy pomocy humanitarnej, pomagając zwiększyć równowagę sił między uchodźcami a dostawcami usług, jak również poprawić jakość oferowanego wsparcia.  

Poprzez monitorowanie informacji zwrotnych, osoby i organizacje udzielające wsparcia nie tylko pomagają uchodźcom odzyskać poczucie sprawczości, ale także budują zaufania do siebie. Kiedy uchodźcy czują, że ich opinie są traktowane poważnie, rodzi się poczucie partnerstwa. Zaufanie jest niezbędnym elementem udanego programu humanitarnego i można je zdobyć tylko wtedy, gdy organizacje wspierające wykazują prawdziwe zaangażowanie w zaspokajanie potrzeb swoich odbiorców. 

Dobra informacja zwrotna to dwukierunkowa rozmowa. Pokazanie ludziom korzystającym ze wsparcia, w jaki sposób zareagowano na ich uwagi, ma ogromne znaczenie. Badania przeprowadzone we współpracy z Common Thread wykazały, że informacje zwrotne mogą pomóc nie tylko przewidywać przyszłe potrzeby uchodźców, ale mogą też wpływać na motywację zespołów w centrach usług, pokazując pozytywny wpływ, jaki wywierają oni na życie ludzi. Budując zaufanie, budujemy motywację odbiorców usług do dzielenia się swoimi opiniami i zwiększamy poczucie bycia włączonym w proces decyzyjny. 

4. Pamiętaj, że nie ma jednego, idealnego rozwiązania do zbierania informacji zwrotnych.  

Nie ma idealnego mechanizmu zbierania informacji zwrotnych, ale istnieją zasady, które mogą sprawić, że narzędzia do zbierania informacji zwrotnych będą bardziej skuteczne. Ważne jest, aby zaangażować samych uchodźców w zbieranie, przekazywanie, gromadzenie i interpretację informacji zwrotnych oraz regularnie informować ludzi i organizacje o tym, w jaki sposób wykorzystano dostarczone przez nich dane.  

Jasne zdefiniowanie w jakim celu zbierane są informacje zwrotne i uwzględnienie różnych potrzeb osób planujących długoterminowy pobyt w Polsce oraz tych, którzy planują powrót lub regularnie wracają do Ukrainy, ma kluczowe znaczenie dla zbudowania skutecznego mechanizmu informacji zwrotnej. W tym kontekście, UNICEF stosuje podejście intersekcjonalne, mając na uwadze różne czynniki i grupy ludności, które mogą mieć ograniczone możliwości przekazywania informacji zwrotnych. 

Od pierwszych dni pełnoskalowej wojny w Ukrainie, Biuro UNICEF ds. Reagowania na Potrzeby Uchodźców w Polsce dociera, angażuje i zbiera informacje zwrotne od rodzin uchodźczych przybywających z Ukrainy, aby zapewnić im dostęp do podstawowych usług. Obejmuje to edukację, zdrowie, ochronę przed przemocą, wsparcie w zakresie zdrowia psychicznego i nie tylko. Poprzez naszą pracę dotarliśmy do ponad 3,8 mln uchodźców, którzy przybyli do Polski z Ukrainy.