برنامج يونيسف للمياه والصرف الصحي: تسهيل الإدارة الرشيدة وتغيير أسس لعبة صناعة المياه العامة

في مبادرة أولى من نوعها، تعمل يونيسف لبنان، بالشراكة مع وزارة الطاقة والمياه، مع ثلاث مؤسسات للمياه في لبنان، مزودة ً إياها بأحدث الأدوات والتقنيات لتحسين أدائها في خدمة الزبائن، وبناء قدراتها على تبادل المعلومات وتحسين الموارد الداخلية. هذا الشكل من التعاون من قِبل يونيسف، وتحديدا من قسم المياه والصرف الصحي فيها WASH

 ليس الأوّل من نوعه في لبنان فقط بل في العالم، وهذا ما يُبشر في تحسين التواصل والتفاعل بين مؤسسات المياه وعملائها.

"تشهد ثلاث مؤسسات للمياه تعزيز النظم الداخلية وتطوير القدرات كجزءٍ من التحديث الشامل لخدمات العملاء"

في بدايات عام 2018 انطلقت يونيسف في تقييم مسار هذا المشروع، ومن المقرر أن تستكمل هذا في نهاية سنة 2020. وخلال كل هذه الفترة تشهد ثلاث مؤسسات للمياه هي: مؤسسة مياه البقاع ومؤسسة مياه لبنان الشمالي ومؤسسة مياه جنوب لبنان تعزيز النظم الداخلية وتطوير القدرات كجزءٍ من التحديث الشامل لخدمات العملاء.

تندرجُ أهداف المشروع ضمن الخطوط التالية: توفير مياه عادلة وآمنة للجميع، تعزيز عدالة المياه واستدامتها، تشجيع الجمهور على الإشتراك في خدمات المياه، تعزيز تسديد فواتير المياه، زيادة وضوح وشفافية المنشآت المائية، بناء القدرات الداخلية للإتصالات وعلاقات العملاء في مؤسسات المياه، تطبيق برنامج مشاركة المجتمع في استعادة ثقة المجتمع.

بتمويل من الصندوق الإئتماني الإقليمي للإتحاد الأوروربي- "مدد" وحكومة الولايات المتحدة، مثّل هذا البرنامج خروجا لافتا من قِبل يونيسف عن طبيعة عنايتها بمجال توفير المياه وخدمات الصرف الصحي والنظافة الصحية في لبنان، حيث أن التركيز كان سابقا على الإستجابة لحالات الطوارئ وتحسين البنية التحتية- والكثير من هذا المجال كان مدفوعا بتدفق اللاجئين نتيجة الأزمة السورية. لكن، هذه المرة، عملت يونيسف على جانبٍ آخر، أوسع من قبل، يتعلق بخدمات العميل مباشرة وما يؤثر منها على الأطفال في لبنان وأسرهم. وهذا له أهمية إستثنائية.

"أننا نساعد ثلاث مؤسسات مياه في لبنان، تواجه كثير من الضغوطات لاستعادة ثقة المجتمعات المحلية لا سيما الأطفال وأسرهم" أوليفييه ثرونيت، رئيس قسم المياه والصرف الصحي في لبنان"WASH

ما أهمية هذه الخطوة؟

سؤالٌ طُرح وجوابه بسيط وفيه أنه في عمق كُلّ خدمة عامة ناجحة يكمن بروتوكول، يُحدد طبيعة خدمة العملاء، خال من أي شائبة. وطوال الأعوام السابقة، بسبب وصول عدد كبير من اللاجئين الى لبنان وتزامن هذا مع تدني في الإستثمارات الهادفة الى تطوير مؤسسات المياه في لبنان، ساءت العلاقة بين هذه المؤسسات وعملائها وضعفت الثقة كثيرا. وبالتالي، على الرغم من أن عدد المشتركين كبير غير أن كثير منهم يتخلفون عن سداد مدفوعاتهم، وغالبا ما يُلخصون السبب بكلمتين "الخدمة رديئة".  عبارة تتردد كثيرا في جنبات لبنان.

يقول أوليفييه ثرونيت، رئيس قسم المياه والصرف الصحي في لبنان WASH

 "أننا نساعد ثلاث مؤسسات مياه في لبنان، تواجه كثير من الضغوطات لاستعادة ثقة المجتمعات المحلية لا سيما الأطفال وأسرهم. وسنقوم على مدار الأشهر القادمة، بالتعاون الوثيق والشراكة مع ثلاث مؤسسات للمياه وبالتنسيق مع وزارة الطاقة والمياه، بإصلاح وتحديث خدمات العملاء والتواصل مع هذه المؤسسات المختارة لتوفير الدعم وبناء القدرات.

تشمل خطة يونيسف تطوير أنظمة قوية وراسخة في المؤسسات الثلاث، وتوصي بزيادة القدرات الداخلية التي تُمكّن من التعامل الإيجابي مع قضايا الزبائن وتمتين التفاعل معهم.

تُركّز الخطة على ثلاثة مجالات:

أولا،  مراكز الاتصال الموحدة.

ثانيا، بوابات تسجيل العملاء.

ثاثا، تطبيق الهاتف المحمول.

واقعيا، انطلق عمل مراكز الإتصال الحديثة في مؤسسة جنوب لبنان للمياه منذ نيسان (إبريل) 2019، وانتهى العمل في مؤسستي مياه البقاع ولبنان الشمالي في منتصف أيلول 2019 وبات ممكنا الوصول الى هذه المؤسسات علىى مدار الساعة، طوال أيام الأسبوع. وتستخدم تقنية الإستجابة الصوتية التفاعلية الحديثة في تقديم الخيارات  المتاحة أمام العملاء المتصلين خارج ساعات الدوام. وجرى تجهيز مراكز الإتصالات بتكنولوجيا متقدمة وقاعدة بيانات وبات في استطاعة العامل في مركز الإتصال تحديد هوية العميل وتتبع تاريخه وتقديم إستجابة فورية لكلِ إستفسار.

في تقدمٍ آخر، سيُصار الى تزويد كلّ منشأة مياه بخدمة الإتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت IP telephony

ما سيُساعد على تخفيض كلفة الإتصالات الهتفية في شكلٍ كبير. وسيتم تطوير بوابة العملاء حيث تتمكن المؤسسات المائية المستفيدة من هذا المشروع، من التسجيل والإستفادة من وجود حسابفريد لعرض تاريخ الخدمة والفواتير المستحقة والسابقة والمدفوعات والشكاوى وتقديم الطلب وتتبع حالته.

"يونيسف تساعد مؤسسات المياه أيضا في تنظيف قاعدة بيانات العملاء والتحقق من صحتها"

يونيسف تساعد مؤسسات المياه أيضا في تنظيف قاعدة بيانات العملاء والتحقق من صحتها- وهذه خبرة تجارية أساسية- من خلال تطوير بنية قاعدة بيانات رقمية جديدة للعملاء وتوفير الأجهزة المحمولة اللازمة لجمع قاعدة بيانات العملاء والتحقق من صحتها من خلال مسح "من الباب الى الباب".

مع نهاية سنة 2020، سيتمكن مستخدمو الهواتف المحمولة من الإتصال بمؤسسة المياه التي ينتمون إليها بسهولة، من خلال الخدمة الذاتية المتوفرة دائما، من دون الحاجة الى إجراء مكالمة أو زيارة مكتب. وسيتمكن العملاء من "فتح الحالات" وإرسال الإستفسارات الى مركز الإتصال من هواتفهم الذكية عبر تطبيق جوال خاص. الى ذلك، سيُوفّر التطبيق ميزة تفاعلية فريدة لتتبّع الحالات المفتوحة ومراقبتها الى حين حلّها.

خلال تطوير ابرنامج، أشرك فريق يونيسف المعني بالمياه والصرف الصحي والنظافة الصحية WASH

 عدد من إدارات المنظمة في مسار العملية، بينها قسم تكنولوجيا المعلومات وفريق الإبتكار. وتعاونت جميع الإدارات المشمولة في إجراء تقييم شامل لأنظمة شبكات مؤسسات المياه وتحليل تأثير الأنظمة الجديدة على هذه الشبكات.

في كلِ حال، بدا واضحا منذ البداية أن التدخلات الإستباقية ليونيسف سيكون لها تأثير إيجابي على البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لمؤسسة المياه في لبنان بأكملها.