Evaluation database

Evaluation report

2010 Togo: Evaluation of "Allo 111" free helpline for children



Author: Chester STORSETH, Yao NUAKEY

Executive summary

 

“With the aim to continuously improve transparency and use of evaluation, UNICEF Evaluation Office manages the "Global Evaluation Reports Oversight System". Within this system, an external independent company reviews and rates all evaluation reports. Please ensure that you check the quality of this evaluation report, whether it is “Outstanding”, “Good”, “Almost Satisfactory” or “Unsatisfactory” before using it. You will find the link to the quality rating below, labelled as ‘Part 2’ of the report.”

Background:
Au Togo la pauvreté endémique, le non accès au services sociaux de base ainsi que l’affaiblissement des mécanismes d’entraide communautaires ont réduit considérablement la capacité des familles à procurer aux enfants l’environnement protecteur dont ils ont besoin. L’urbanisation accélérée des villes et les difficultés socio économiques affectent directement le niveau de protection des enfants en augmentant la vulnérabilité des enfants et des familles.

Les enfants qui sont exposés et/ou victimes de violences, d’abus et d’exploitation sont souvent invisibles et le taux de dénonciation des violations des droits est très bas. Le système national actuel de protection de l’enfant est faible et la situation des violences faites aux enfants est alarmante. Les filles sont plus souvent affectées que les garçons.

Aujourd’hui, la détection des enfants victimes d’abus et de mauvais traitements se fait essentiellement de manière indirecte et opportuniste. Les enfants sont détectés suite à une situation de crise (fugue, maltraitance grave, dénonciation…), lorsqu’ils sont victimes de violences ou lorsque des voisins ou familiers signalent des situations d’exploitation et de maltraitance. Le schéma d’intervention prévoit le retrait de l’enfant pour le placer dans un centre afin qu’il y soit protégé. Les structures qui interviennent directement auprès des enfants, dans leur milieu de vie sont encore rares. Le réflexe de placement des enfants, pour un temps plus ou moins long, dans une structure d’accueil est assez lourd et renforce la situation de crise détectée.

Une enquête réalisée auprès des enfants dans le cadre de l’élaboration de l’étude diagnostique en 2006 montre deux attentes des enfants :
- avoir un lieu de parole et de conseils ou d’informations
- avoir accès à des mécanismes de protection. La ligne verte doit pouvoir mettre en œuvre des systèmes d’intervention suite aux appels des enfants.

L’analyse de ces différents aspects du contexte, présente à juste titre le besoin d’une ligne d’assistance téléphonique aux enfants, susceptible d’offrir une réponse variée et des prestations globales alliant :
• la détection/prévention,
• l’intervention de protection directe ou l’orientation/référencement
• la documentation

La ligne Verte s’est voulu un outil qui fournirait aux enfants, filles et garçons, un moyen de téléphoner et de parler de leurs problèmes à des professionnels leur permettant ainsi d’avoir accès à un service d’écoute et de prise en charge qu’ils aient besoin d’une assistance ou tout simplement qu’ils veuillent parler à quelqu’un. Comme outil de participation des enfants également, il devrait donner aux enfants et aux jeunes une opportunité d’exprimer leurs inquiétudes et de parler des problèmes qui les affectent directement.

Ainsi, la nécessité de mettre à la disposition de tous un canal « anonyme » de dénonciation des violations des droits de l’enfant, la multiplicité des acteurs en présence et le besoin d’offrir un service de qualité sur la durée pour une meilleure protection des enfants, ont été à la base de la mise en place d’une ligne verte au Togo.

Le 14 Janvier 2009 a été lancé sous l’égide du Ministère de l’Action Sociale en partenariat avec les acteurs intervenant dans la protection de l’enfant, un numéro de téléphone gratuit pour la protection de l’enfant : « Allo 111 ».

Lors de la conception du projet, il a été arrêté que la ligne verte couvrirait dans un premier temps uniquement la ville de Lomé et qu’après six mois une évaluation serait organisée en vue d’analyser les capacités organisationnelles, opérationnelles et institutionnelles actuelles de la structure et proposer des pistes de réflexion en stratégies de renforcement des capacités en vue d’une extension à toute l’étendue du territoire national.

Les constats et les recommandations faits à l’issue de ce premier bilan permettront au gouvernement togolais de décider de l’extension des services de la Ligne Verte sur toute l’étendue du territoire et surtout d’assurer les meilleures conditions possibles pour son efficience et son efficacité pour une meilleure protection des enfants. C’est dans ce cadre que s’organise la présente évaluation

Purpose/ Objective:
II.1.1 Questionner la logique du projet

L’analyse de la logique du projet couvrira :

• Le contexte dans lequel le projet a été lancé, les opportunités et les contraintes;
• Les besoins à satisfaire, les problèmes à résoudre et les difficultés à surmonter;
• Les objectifs ;
• La nature des contributions et la mise en œuvre des activités;
• L’anticipation des risques et hypothèses et leur gestion au cours de cette période initiale de mise en œuvre de l’Action.

II.1.2 Dresser un premier bilan de l’Action

Les évaluateurs proposeront une série de questionnements pour chacun des critères d’évaluation suivant :

Pertinence et cohérence
Il s’agira d’évaluer dans quelle mesure les objectifs de l’intervention correspondent aux attentes des bénéficiaires, au système d’acteurs présents, aux politiques globales et sectorielles du gouvernement et des partenaires

Plus précisément, il s’agira d’analyser la pertinence des différentes composantes du projet

Détection /prévention : adaptation du dispositif d’assistance de proximité aux besoins des enfants, dans le contexte d’accès aux soins médiaux, psychosociaux et la prise en charge judiciaire.

L’intervention de protection directe ou l’orientation : adaptation des modalités prévues pour améliorer la prise en charge des enfants dans les centres de référencement.

Le mécanisme de référence : existence des partenariats formalisés à ce jour entre la ligne verte et les structures sanitaires, sociales, et de prise en charge des enfants victimes au niveau, du suivi et de la coordination des activités entre les structures partenaires.
Documentation : statistiques

Efficacité
Il s’agit, d’une part, d’examiner les résultats obtenus selon les indicateurs des résultats attendus du projet, de constater et de justifier les éventuels écarts, en fonction des contraintes rencontrées dans la mise en œuvre de l’Action.

D’autre part, il s’agit d’examiner l’ensemble des résultats concrets de l’Action et de justifier les éventuelles orientations à venir.
Enfin, il s’agira d’évaluer le niveau d’utilisation et d’appréciation du service rendu par « ALLO 111 » par les bénéficiaires et plus spécifiquement par les enfants, filles et garçons.

Efficience
Il s’agira d’évaluer dans quelle mesure les résultats et/ou les effets attendus ont été obtenus avec le moins de ressources possibles (fonds, expertise, temps, coûts administratifs, etc.).

Durabilité
Il s’agira d’apprécier, à ce stade de mise en œuvre de l’Action, dans quelle mesure les avantages de l’intervention se poursuivront après la fin de l’intervention extérieure, ou bien la probabilité que ces avantages durent sur le long terme en résistant aux risques. Plus précisément, il s’agira d’évaluer l’appropriation et maîtrise de l’Action par rapport :
- à l’environnement politique et stratégique relatif à la protection de l’enfance
- aux capacités et maîtrise techniques des équipes et partenaires en place
- aux possibilités de financement à moyen et long terme de ce type de dispositif

Impact
- Il s’agira d’envisager, si cela est possible à ce stade de mise en œuvre de l’Action, les effets à long terme positifs et négatifs, primaires et secondaires, produits par l’intervention, directement ou indirectement, attendus ou inattendus. Il conviendra là d’apprécier l’impact de l’Action sur la situation du groupe cible, notamment concernant l’utilisation de la ligne verte par les femmes et les enfants et son impact sur la fréquence et l’importance des violations des droits et des violences faites aux enfants ainsi que dans le secteur d’intervention, notamment concernant l’amélioration de la coordination des activités des structures à Lomé.

II.1.3 Evaluer les capacités organisationnelles, opérationnelles et
institutionnelles de « Allo 111 »

L’évaluateur analysera les capacités organisationnelles, opérationnelles et institutionnelles actuelles de la structure et proposera des pistes de réflexion en stratégies de renforcement des capacités.

Les capacités opérationnelles et organisationnelles :
- évaluer les capacités de l’équipe de « ALLO 111 » en termes d’organisation, de coordination et de suivi des activités ;
- évaluer les capacités de « Allo 111 » à rechercher des partenariats pertinents, avec les institutions publiques, les organisations de la société civile, les partenaires techniques au développement et le secteur privé pour la mise en œuvre de ses activités et à travailler en partenariat avec d’autres structures.
- évaluer les capacités de « ALLO 111 » en termes de gestion administrative et financière et de mobilisation des ressources financières, au niveau national.

Les capacités institutionnelles :
- évaluer l’ancrage institutionnel de la structure « Allo 111 », le mandat du comité de pilotage : prise de décision, stratégie de développement, appui à la recherche de financements, suivi et contrôle des opérations, de façon à garantir une bonne gouvernance et la transparence financière et comptable.


II.1.4 Formuler des recommandations

Ces recommandations devront aborder les points suivants :
- La qualité de l’intervention actuelle de « ALLO 111 » dans la prise en charge des enfants et dans la constitution du mécanisme de référence des structures à Lomé ;
- L’adaptation aux contraintes et difficultés rencontrées dans la mise en œuvre de l’Action ;
- Les capacités organisationnelles, opérationnelles et institutionnelles de « Allo 111 »
- La préparation et l’exécution des activités à mettre en œuvre au cours de la période suivante ;
- La possibilité d’extension aux 5 régions restantes, avec proposition de différents scénarii/schémas d’extension ;

Methodology:
Les consultants devront présenter une méthodologie détaillée et un calendrier de travail qui sera composé des éléments suivants :
 Une revue et une analyse documentaire, à partir du document de projet de la Ligne Verte, les rapports d’activité, les statistiques, le document de politique de protection de l’enfant au Togo.
 L’élaboration d’outils de collecte d’informations (guides d’entretiens, grilles de lecture, matrices) ;
 Les missions de terrain pour mener des entretiens avec les structures déconcentrées et décentralisées chargées de la protection de l’enfant ainsi que les ONGs travaillant dans le domaine de la Protection de l’enfant et évaluer les capacités d’intervention de ces structures.

Des consultations auprès des enfants, filles et garçons, dans la zone de couverture de la Ligne Verte devront être faites et constitueront une étape importante en vue d’assurer leur participation dans l’évaluation à mi – parcours et par conséquent, à la pertinence des mesures proposées par rapport à la réalité et à l’expression des droits de l’enfant.

A cet effet, les consultants établiront des mécanismes pertinents de consultation réelle et efficace des enfants durant le processus d’évaluation de la ligne verte « ALLO111 ». Ils devront ainsi confectionner un guide de consultation des enfants et le présenter au comité de pilotage pour validation.

Le Comité de Pilotage sera chargé de suivre les travaux d’évaluation de la ligne verte. A cet effet, il devra se réunir une fois par semaine afin de revoir et de donner des commentaires sur les documents produits.

Findings and Conclusions:
Contexte : Il ne fait aucun doute dans mon esprit qu'Allo 111 fait une différence positive dans les vies des enfants. Lors de mes visites au centre d’appels (Allo 111), les téléphones sonnaient constamment. Pendant les entretiens avec les conseillers, ils ont confirmé aussi qu'ils sont bien occupés par les appels, et aussi par leur présence dans la communauté. Enfin, les structures comme les centres d’accueil de Terre des Hommes, WAO-Afrique, Kekeli, ainsi que la police, ont tous confirmé qu'Allo 111 est une force positive dans la communauté. Ceci dit, tous les partenaires ont indiqué que le partenariat est faible et qu'il fonctionne sans accord formel. À mon avis, il est important qu'un accord formel soit établi, pour que les rôles, les relations de responsabilités et le fonctionnement soient maximisés.

Utilisateurs : Les réactions du public n'ont pas été poursuivies. Les réactions du public sont importantes pour évaluer les services d'Allo 111. Sans ces réactions il est impossible de savoir que le public pense et comment il apprécie les services fournis par Allo 111

Fonctionnement : Une analogie pourrait mieux résumer le fonctionnement du projet : demander à un enfant de courir avant qu'il ne puisse marcher n’est pas réaliste. C’est donc dans cet esprit je fais les commentaires suivants. Sur papier, le projet est bien formé et cohérent, mais la réalité semble indiquer que le projet ait été négligé. Tous les partenaires continuent à faire leur travail mais on ne travaille pas à Allo 111 de façon intégrée. Les résultats seraient maximisés si les rôles respectifs des différents acteurs/partenaires étaient clairement définis selon les recommandations indiquées dans le document de référence et s’il y avait des efforts communs et collectifs envers la détection et la protection. En conclusion, le projet a simplement besoin d'être suivi, et bénéficierait de partenaires qui travaillent à l’unisson. Il est important de noter que l’absence d'un accord formel a retardé la croissance et le développement du service (Allo 111).

Suivi : Le travail fait à Allo 111 est un travail de qualité et que des résultats conséquents sont obtenus. Malheureusement un manque de direction, la coordination et la communication ont freiné le potentiel du service. Quand on examine le centre d'appel par exemple, il est apparent que le nécessaire clinique et la structure administrative sont absents. Avec si peu d’outils à leur disposition, il est surprenant que le service accomplisse autant. Les qualifications des conseillers, l'entraînement, le soutien et le contrôle, manquent au bon fonctionnement. L'espace de travail lui-même n'est pas favorable au travail de qualité. Deux espaces contenant un bureau et une chaise, un service de téléphone défectueux, aucun ordinateur ou accès à Internet positionnent négativement la qualité du service. Il ne semble pas exister de ressources ou de soutien clinique mis à la disposition de l'équipe d'orientation. Le seul mécanisme de soutien semble être l’observation. Le développement professionnel est ainsi fort freiné, comme celui du programme et service. Il est vital que les conseillers reçoivent un support régulier, subissent un contrôle cohérent, et bénéficient d’opportunités de développement. Le contrôle et l'entraînement permettront aussi au personnel d’apprécier leur force, et de mesurer leur faiblesse. Si ces aspects ne sont pas mis en place, le service risque de perdre sa crédibilité à tous les niveaux.

La qualité du service a aussi été négativement affectée par un manque de promotion et de communication massive. En effet, on ne voit, dans Lomé, aucune annonce pour Allo 111, pas d’affiches dans les rues ou au sein des communautés, ni d’annonces dans les journaux ou à la télévision. Comment les enfants et les autres utilisateurs prendront-ils conscience du service ? Il est essentiel qu'une promotion du service se fasse. Une stratégie améliorée de communication pourrait aussi bénéficier d’une plus grande présence dans le système d'école; les enfants pourront ainsi prendre conscience du service et de son fonctionnement; et de façon progressive, Allo 111 pourrait faire mûrir chez les étudiants le désir de philanthropie et d’entraide en devenant des « ambassadeurs » pour Allo 111. Ces ambassadeurs pourraient aider à promouvoir le service auprès de leurs pairs. Il est important de noter que n'importe quel type de stratégie de communications a besoin d'être offerte à tous citoyens, et ne doit pas simplement être axé vers les pauvres; l'abus ne discrimine pas selon la classe, l'éducation, ou le sexe.

Une autre façon d’améliorer la qualité des services est de développer une stratégie de collecte de fonds. Il est essentiel que les citoyens et les hommes d'affaires de Lomé (Togo) contribuent (en argent, en biens, en temps) au succès d’Allo 111. Leur soutien financier pourrait aider un nombre de secteurs clés comme : la rémunération de personnel, l'achat ou l' « emprunt » d'une auto, un local pour bureaux amélioré, le fonctionnement du système téléphonique, l’accès à des ordinateurs et à Internet. Leur soutien aiderait l'équipe d'orientation, ce qui en retour ferait profiter les enfants de Lomé!

Longévité : Le travail et les résultats produits par Allo 111 ne sont pas convenablement analysés, compris, communiqués et documentés et par conséquent, le travail fait à Allo 111 ne bénéficie pas d’une discussion sur les modifications appropriées pour sa croissance et son développement. Par exemple, les appels téléphoniques sont actuellement enregistrés à la mine. À la fin de chaque jour, semaine ou mois, où se retrouvent toutes ces informations? Je m’inquiète que toutes les informations pertinentes (bons coups ou critiques constructives) ne voient jamais la lueur du jour. Ces données sont des informations essentielles et pourraient être utilisées afin de seconder le personnel, mettre en marché le service, et rencontrer des objectifs de levées de fonds. Et ces informations aideraient à comprendre la croissance du service. Elles représentent chacune la vie d'un enfant, et devraient être traitées avec le plus grand égard. Les partenaires potentiels pourraient perdre l’intérêt vis-à-vis d’Allo 111 s'ils ne sont pas tenus au courant des développements, des progrès du service, et de ses besoins. De plus, puisque le service semble fonctionner sans la reconnaissance du public, les partenaires présents et futurs pourraient en venir à la fausse conclusion que leur soutien n'est pas apprécié, ou même nécessaire.

Accessibilité : Le simple fait que le service soit gratuit fait d’Allo 111 un service accessible ! Quelques résultats de sondage ont été partagés quant au pourcentage de la population (Lomé) qui est conscient du service. Il semble toutefois que la campagne de promotion initiale ait visée presqu’exclusivement les secteurs les plus pauvres. Bien que cette stratégie puisse être applaudie, la campagne aurait dû essayer de rejoindre tous les enfants de Lomé. De plus, la campagne aurait dû continuer après le lancement du service, pour garantir que le plus grand nombre d’individus soient au courant du service. Un autre moyen de faire la publicité le service est à travers Internet. Plusieurs objectifs pourraient être servis en créant une cyber-présence. Le plus évident serait de donner une option aux enfants afin d’entrer en contact avec le service. La présence d’un site internet pourrait aussi informer les enfants sur un nombre de thèmes importants, comme la sécurité, l'éducation et les problèmes sociaux. Le but d'une présence internet est d'accroître et offrir un complément aux services téléphoniques déjà offerts.

La reproduction/généralisation : Il existe plusieurs éléments positifs au service, mais à l’heure actuelle, la structure du service est trop faible pour soutenir n'importe quelle forme d’extension. Les inquiétudes et les recommandations exprimées à travers ce rapport auront besoin d’être étudiées et adressées avant qu’une extension ne soit envisagée. Il ne fait aucun doute que le besoin existe à travers tout le pays, mais un modèle clinique solide, un soutien financier, une collaboration soutenue des partenaires, et une infrastructure sociale sont des éléments vitaux pour soutenir n'importe quel type d'extension. Allo 111 a un impact positif, et le service peut faire face aux obstacles. Toutefois, la force reste dans le nombre, il est donc important que tous les supporteurs, à tous les paliers, collaborent et réunissent leurs efforts. L’analogie du vélo illustre mieux ce concept : une bicyclette ne peut se permettre un rayon faible dans sa roue, sinon ça impose trop de pression sur les autres rayons, jusqu' à l’effondrement de la roue. Si on ne veut pas envisager ce scénario pour Allo 111, il est donc impératif que les termes du service soient revisités, que les forces soient identifiées, les faiblesses adressées, et que les rôles et responsabilités soient définis. La protection et le bien-être des enfants en dépend, et le futur de la collectivité.

Recommendations:
Résumé des recommandations :
- Institutionnaliser le partenariat entre les différentes structures.
- Accélérer l’adoption d’une politique nationale de protection de l’enfant.
- Compléter le cadre logique du document projet.
- Institutionnaliser le système de gestion et de supervision.
- Doter le projet de manuels de procédures.
- Renforcer les capacités (humaines matérielles et financières).
- Revoir le montage institutionnel du projet en insistant sur les dimensions suivantes :
• Constitution d’une base de données centralisée
• Mise en place d’une équipe multidisciplinaire pour l’étude des cas et leur orientation
• Rédiger un mode opératoire de référencement
• Implanter un système de référence et de contre référence
- Prendre le temps de bien roder le modèle et de le renforcer avant de l’étendre dans toutes les régions du pays.

 



Full report in PDF

PDF files require Acrobat Reader.


 

 

Report information

New enhanced search